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徐克恩

 
 
 

日志

 
 

第四篇:加拿大皇家银行金融集团(RBC)经验  

2009-08-28 11:56:23|  分类: 心得交流 |  标签: |举报 |字号 订阅

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  加拿大皇家银行金融集团(RBC)经验

加拿大皇家银行金融集团是一个从事多样化全球金融服务的机构,管理着超过 600 亿加元的住房按揭贷款、250 亿加元的个人信贷以及超过 400 亿加元的非注册业务贷款和存款,在多种个人信贷业务领域处于加拿大市场的领导地位。自上世纪90年代末,网络银行的出现,以及政府对国内银行保护的减少,使得加拿大银行业竞争异常激烈。为稳定个人信贷的市场份额,加拿大皇家银行金融集团引入个人信贷客户服务管理,从以产品为中心转型为以客户为中心,以服务制胜。

(1)客户细分

借助个人客户服务管理,加拿大皇家银行金融集团对客户进行了细分,分为关键客户、成长客户和基本客户等几类,每类又进行再细分,例如,关键客户包括起步者,小企业和养殖业及非主要收入来源农业。在他们看来,许多客户现在的地位微不足道,但未来有可能为银行带来较高利润。成长类客户,则代表了中年的客户,其资产增长,信用度高,对融资服务有较高的需求。加拿大皇家银行金融集团就是通过留住、发展和巩固客户,使其与银行的关系进一步增强。 

(2)组织重构

加拿大皇家银行金融集团围绕客户关系管理进行了组织重构。新的组织结构对以产品为中心的旧体系进行分层,形成一个由产品经理和市场细分经理共同对盈亏负责的矩阵。加拿大皇家银行金融集团还在营销团队内部增设了一个高级职位,专门负责客户关系营销和信息管理,直接向负责营销的高级副总裁报告。同时,壮大了实施客户关系管理的战略营销研究和分析团队,负责客户利润衡量;客户CRM战略制定、决策和报告;市场细分和制作预测模型;基本的营销研究。

(3)流程整合

加拿大皇家银行金融集团将多项后端业务的处理,集中到多伦多总部,将五个区域的销售和营销团队进行合并,并集中到多伦多,网点不再需要通过电话索要客户信息。此外,设立了一个专业团队,为营业网点提供所需要的特殊信息和深加工的信息。客户经理协调客户与银行的业务,从抵押贷款到贷款额度,再到投资账户,CRM系统为他们的高效工作提供有力支持。 

(4)优化定价

加拿大皇家银行金融集团营销部门开发出客户利润评价模型,可以快速计算客户所能带来的利润。与此同时,对客户风险进行评估,帮助确定客户的贷款价格。一旦同意放贷,银行根据该客户账户的性质和交易频率确定一个风险值,并每个月调整一次。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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